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　　面試題目（2024廣東選調(diào)）：某地發(fā)放文旅消費(fèi)券，希望能夠拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，并且建立了消費(fèi)者反饋投訴渠道，但是收到了很多差評(píng)，具體包括以下內(nèi)容:差評(píng)1:景點(diǎn)門票訂了就不能退，消費(fèi)券白用了;差評(píng)2:商品質(zhì)量太差了，買回來(lái)就壞了，用了消費(fèi)券也不值這個(gè)價(jià)，差評(píng)3:服務(wù)態(tài)度差勁，再也不想來(lái)了。

　　針對(duì)以上差評(píng)，你認(rèn)為應(yīng)該如何整改完善服務(wù)?

　　示范作答：

　　各位考官,針對(duì)以上差評(píng)我下面提一下我在整改完善服務(wù)時(shí)的一些意見(jiàn)想法.

　　第一、針對(duì)差評(píng)一，我們要精細(xì)化門票退改簽服務(wù)。

　　因?yàn)槲覀儾荒芤坏肚?，既要?guī)避惡意囤票的黃牛行為，也要保障正常游客的退票權(quán)益。

　　一方面我們可以適當(dāng)?shù)膲嚎s預(yù)售期。如果是線上預(yù)定，除了比方說(shuō)節(jié)假日一些旅游的旺季高峰期之外，我們的預(yù)售期最長(zhǎng)為一周，這樣更方便游客合理的去安排行程。

　　另一方面，我們可以提供有限制的退改簽服務(wù)。比方說(shuō)線上線下的購(gòu)票都應(yīng)該是有身份證實(shí)名制的。那線上的購(gòu)票，如果是需要去退票，我們可以在門票生效之前給他提供兩次改簽服務(wù)的機(jī)會(huì)。結(jié)合他的退票時(shí)間點(diǎn)來(lái)進(jìn)行階梯性的收取手續(xù)費(fèi)。如果是到線下買票退票，則要持身份證到退票窗口申訴理由進(jìn)行辦理。那如果是使用消費(fèi)券去購(gòu)買，我們的門票在退票之后，只要消費(fèi)券還在使用期限內(nèi)不影響二次使用。

　　第二、針對(duì)差評(píng)二，我覺(jué)得我們一定要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。

　　對(duì)于參與消費(fèi)券活動(dòng)的商家，我們可以用好信用承諾制，要求他們?cè)趨⑴c活動(dòng)時(shí)簽署承諾書(shū)，保證自己所銷售的商品合格優(yōu)質(zhì)，一旦后續(xù)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要進(jìn)行頂格處罰，并且取消他參與消費(fèi)券活動(dòng)的資格。

　　對(duì)于所有的商家，我們還是要去加大監(jiān)管的力度，開(kāi)通旅游投訴專線，結(jié)合我們雙隨機(jī)公開(kāi)的監(jiān)管結(jié)果，還有游客的一個(gè)投訴頻率，來(lái)確定好商家的信用評(píng)級(jí)。那對(duì)于一些低信用商家，我們可以公開(kāi)掛牌。

　　此外，我們還可以邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)的商家參與我們的這種放心消費(fèi)活動(dòng)，比如說(shuō)我們可以以“48小時(shí)無(wú)理由退貨”為這一個(gè)話題，讓我們的游客能夠更加的放心的消費(fèi)，也讓我們的旅游市場(chǎng)更加的風(fēng)清氣正。

　　第三、針對(duì)差評(píng)三，那肯定是要去提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　一方面我們可以向全體商家發(fā)出倡議，要講清楚如果服務(wù)質(zhì)量差，那么我們?cè)业氖亲约旱娘埻?，只有把質(zhì)量提上去，把口碑做起來(lái)，我們的旅游市場(chǎng)

　　才能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　此外，我們還可以跟旅游協(xié)會(huì)合作，結(jié)合對(duì)于一些投訴案例的分析，梳理出一些服務(wù)的禁止性言行清單，去制定好我們各項(xiàng)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)強(qiáng)化行業(yè)自律，提升服務(wù)質(zhì)量。包括定期開(kāi)展公益性的服務(wù)培訓(xùn)，與時(shí)俱進(jìn)的去提高我們商家的服務(wù)能力。那通過(guò)共建文明的旅游市場(chǎng)來(lái)迎八方游客。

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